Asterisk Extensions Callback؛ راه‌اندازی و بهبود تجربه تماس در استریسک

سیستم تلفنی Asterisk یکی از محبوب‌ترین و پرکاربردترین نرم‌افزارهای ارتباطی متن‌باز در دنیا است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا یک مرکز تلفن قدرتمند و انعطاف‌پذیر راه‌اندازی کنند. یکی از قابلیت‌های کاربردی در این سیستم، Asterisk Extensions Callback است که به کاربران اجازه می‌دهد در صورتی که داخلی مقصد اشغال یا پاسخگو نبود، بتوانند در اولین فرصت ممکن تماس خود را به صورت خودکار برقرار کنند.

در ادامه این مقاله، به طور کامل با مفهوم Callback در استریسک آشنا می‌شویم، مراحل پیکربندی آن را بررسی می‌کنیم و نکات مهمی برای بهبود عملکرد این قابلیت بیان خواهیم کرد.

Callback یا Call Completion در Asterisk چیست؟

حتماً برای شما یا کاربرانتان پیش آمده که هنگام تماس با یک داخلی، خط اشغال بوده یا تماس پاسخ داده نشده است. در حالت عادی، تماس‌گیرنده باید چند دقیقه بعد مجدداً شماره‌گیری کند. اما با استفاده از قابلیت Asterisk Extensions Callback می‌توان این فرایند را به‌صورت خودکار انجام داد.

در این حالت، زمانی که داخلی مقصد آزاد شد یا امکان برقراری تماس فراهم گردید، استریسک تماس را به صورت خودکار بین دو طرف برقرار می‌کند. این ویژگی که در دنیای مخابرات به نام Call Completion Supplementary Services (CCSS) شناخته می‌شود، تجربه کاربری بسیار بهتری ایجاد کرده و از اتلاف وقت تماس‌گیرندگان جلوگیری می‌کند.

مزایای استفاده از Asterisk Extensions Callback

فعال‌سازی این قابلیت در استریسک می‌تواند مزایای زیادی برای سازمان‌ها و کاربران به همراه داشته باشد:

• کاهش تماس‌های ناموفق: دیگر لازم نیست کاربر چند بار پشت سر هم شماره‌گیری کند.

• افزایش رضایت کاربران داخلی: تماس‌ها سریع‌تر و در زمان مناسب برقرار می‌شوند.

• صرفه‌جویی در زمان: مخصوصاً در سازمان‌های بزرگ که حجم تماس‌ها بالاست.

• پشتیبانی برخی IP Phone ها: تلفن‌هایی مانند Yealink و Cisco قابلیت داخلی برای Callback دارند و به راحتی با استریسک یکپارچه می‌شوند.

مراحل پیکربندی Callback در استریسک

برای راه‌اندازی Asterisk Extensions Callback نیاز به انجام تغییراتی در فایل‌های پیکربندی استریسک داریم. این مراحل شامل دو بخش اصلی هستند:

1. تنظیمات در sip_custom.conf

ابتدا باید در تنظیمات هر داخلی، سیاست‌های مربوط به callback را مشخص کنیم. به عنوان مثال:

این خطوط به استریسک اعلام می‌کنند که داخلی مورد نظر می‌تواند به عنوان درخواست‌دهنده یا پایشگر برای Callback عمل کند.

2. تغییرات در Dialplan

در فایل extensions.conf یا فایل‌های dialplan سفارشی خود، باید شرایطی را تعریف کنیم که اگر مقصد اشغال بود یا بعد از مدت مشخصی (مثلاً ۲۰ ثانیه) پاسخ نداد، تماس قطع شود و گزینه درخواست Callback به تماس‌گیرنده داده شود.

همچنین می‌توان کدهای دستوری (Feature Codes) برای مدیریت Callback تعریف کرد، مثلاً:

• شماره‌گیری *30 برای ثبت درخواست Callback

• شماره‌گیری *31 برای لغو درخواست

نکات مهم در پیاده‌سازی

• مطمئن شوید نسخه استریسک شما از CCSS پشتیبانی می‌کند (از Asterisk 1.8 به بعد).

• ممکن است برخی IP Phone ها نیاز به تنظیمات اضافی داشته باشند تا با این قابلیت هماهنگ شوند.

• حتماً این قابلیت را در شرایط مختلف تست کنید: داخلی اشغال، بی‌پاسخ، یا حتی هنگامی که تماس‌گیرنده بلافاصله آزاد می‌شود.

• بهتر است برای ثبت و بررسی درخواست‌های Callback، لاگ‌گیری و گزارش‌گیری داشته باشید.

پیشنهادات برای بهبود کارایی Callback

• زمان انتظار سفارشی: به جای ۲۰ ثانیه ثابت، می‌توانید بر اساس نوع داخلی یا گروه تماس، زمان انتظار متفاوتی تنظیم کنید.

• پیام اطلاع‌رسانی: زمانی که تماس برگشت داده می‌شود، می‌توان پیام صوتی کوتاهی برای کاربر پخش کرد.

• رابط کاربری ساده برای کاربران: در صورت امکان، آموزش کوتاهی به کاربران داخلی بدهید تا بدانند چطور می‌توانند درخواست Callback بدهند یا آن را لغو کنند.

• مدیریت در محیط تست قبل از اجرا: همیشه توصیه می‌شود قبل از راه‌اندازی در محیط اصلی، ابتدا همه تنظیمات را در یک سرور تستی بررسی کنید.

جمع‌بندی

قابلیت Asterisk Extensions Callback یکی از ویژگی‌های کاربردی و ارزشمند در سیستم‌های تلفنی مبتنی بر استریسک است. با راه‌اندازی صحیح این امکان، می‌توانید تجربه تماس‌های داخلی را بهبود دهید، نرخ تماس‌های ناموفق را کاهش دهید و بهره‌وری کارکنان را افزایش دهید.

اگر به دنبال راهی برای ارتقای کیفیت تماس‌ها در سازمان خود هستید، توصیه می‌کنیم این قابلیت را در مرکز تلفن استریسک خود فعال کرده و آن را بر اساس نیازهای مجموعه‌تان سفارشی‌سازی کنید.