آموزش جامع انواع روش های انتقال تماس در سیستم تلفنی ایزابل (Issabel)

آموزش جامع انواع روش های انتقال تماس در سیستم تلفنی ایزابل (Issabel)

مقدمه: سیستم تلفنی ایزابل و اهمیت انتقال تماس

سیستم تلفنی ایزابل یک پلتفرم ارتباطی یکپارچه، open-source و بسیار قدرتمند بر پایه Elastix است که امکان راه‌اندازی مرکز تماس (Call Center) و سانترال تحت شبکه (IP-PBX) را با هزینه‌ای مقرون‌به‌صرفه فراهم می‌کند. یکی از حیاتی‌ترین قابلیت‌های任何 سیستم تلفنی، به‌ویژه سیستم تلفنی ایزابل، امکان انتقال صحیح و کارآمد تماس‌های ورودی است.

انتقال تماس (Call Transfer) به اپراتور یا کاربران اجازه می‌دهد یک تماس دریافتی را به کاربر یا شماره داخلی دیگری منتقل کنند. این ویژگی نه‌تنها جریان کار را بهینه می‌سازد، بلکه تجربه مشتری را نیز با اطمینان از اینکه تماس او به سرعت به شخص یا department صحیح هدایت می‌شود، به طور قابل توجهی بهبود می‌بخشد. تسلط بر روش‌های مختلف انتقال در Issabel برای هر سازمانی که به دنبال ارائه خدمات حرفه‌ای به مشتریان خود است، ضروری می‌باشد.

در این مقاله جامع، به آموزش کامل انواع روش‌های انتقال تماس در سیستم تلفنی ایزابل، از مبانی اولیه تا تنظیمات پیشرفته، خواهیم پرداخت.

آماده‌سازی اولیه: پیش‌نیازهای انتقال تماس

قبل از پرداختن به روش‌های انتقال، اطمینان از انجام پیش‌نیازهای زیر ضروری است:

1. نصب و راه‌اندازی Issabel: سیستم باید به درستی نصب و پیکربندی شده باشد.

2. تعریف کاربران (Extensions): کاربران و شماره داخلی‌های (Extensions) آن‌ها باید در سیستم ایجاد شده باشند.

3. تنظیم تلفن‌ها/سافت‌فون‌ها: تلفن‌های تحت شبکه (IP Phones) یا نرم‌افزارهای تلفن (Softphones) باید برای کاربران تنظیم و ثبت شده (Registered) باشند.

4. دسترسی به پنل مدیریت: برای برخی تنظیمات پیشرفته،可能需要 دسترسی به پنل مدیریت ایزابل (Through a web browser) required.

انواع روش‌های انتقال تماس در ایزابل

به طور کلی، دو روش اصلی برای انتقال تماس در سیستم تلفنی ایزابل وجود دارد که هر کدام کاربرد خاص خود را دارند:

انتقال گرم (Warm Transfer) یا مشاوره‌ای (Attended Transfer)

این روش حرفه‌ای‌ترین و رایج‌ترین نوع انتقال است. در این روش، اپراتور ابتدا با شخص مقصد تماس گرفته و پس از مشاوره و توضیح درباره تماس، آن را به طور کامل منتقل می‌کند.

مزایا:

• آمادگی طرف مقصد: از غافل‌گیر شدن همکارتان جلوگیری می‌کند.

• ارائه context: می‌توانید جزئیات تماس را به مقصد توضیح دهید.

• احترام به مشتری: مشتری مطمئن می‌شود که به فرد مناسب متصل شده است.

• پذیرش قطعی تماس: در صورت عدم پاسخگویی مقصد، می‌توانید به تماس بازگردید.

کاربرد: برای انتقال به مدیران، بخش‌های فنی یا فروش که نیاز به آگاهی از پیشینه تماس دارند.

انتقال سرد (Blind Transfer) یا بدون مشاوره (Unattended Transfer)

در این روش، اپراتور تماس را بدون صحبت قبلی با طرف مقصد، مستقیماً به شماره داخلی یا خارجی مورد نظر منتقل می‌کند. پس از شروع انتقال، اپراتور از تماس جدا شده و کنترل آن را از دست می‌دهد.

مزایا:

• سریع و مستقیم: روند انتقال بسیار سریع انجام می‌شود.

• ساده: نیاز به اقدامات اضافی ندارد.

معایب:

• غافل‌گیر کردن مقصد: ممکن است همکار شما آماده دریافت تماس نباشد.

• انتقال به اشتباه: در صورت اشتباه گرفتن شماره، تماس ممکن است به فرد نادرست منتقل شود.

• عدم پذیرش تماس: اگر مقصد پاسخ ندهد، تماس به صندوق صوتی رفته یا قطع می‌شود و شما کنترلی بر آن ندارید.

کاربرد: برای انتقال به خطوط عمومی مانند پشتیبانی یا فروش که همیشه پاسخگو هستند.

آموزش گام‌به‌گام اجرای انتقال تماس

نحوه انجام انتقال گرم (مشاوره‌ای) با تلفن تحت شبکه

1. دریافت تماس: تماس را دریافت کنید.

2. مکث تماس (Call Hold): تماس را با فشردن دکمه Hold روی تلفن خود قرار دهید. این کار مشتری را در حالت انتظار قرار می‌دهد.

3. تماس با مقصد: شماره داخلی (Extension) همکار مورد نظر خود را شماره گیری کنید (یا از کلیدهای سریع استفاده کنید).

4. مشاوره: پس از پاسخگویی همکار، موضوع تماس و اطلاعات لازم را به او توضیح دهید.

5. ادغام و انتقال (Transfer):

   • اگر تلفن شما از پروتکل SIP پشتیبانی می‌کند، معمولاً باید دکمه Transfer یا Xfer را فشار دهید.

   • سپس شماره تماس اصلی در حال انتظار (که معمولاً به طور خودکار انتخاب می‌شود) را انتخاب کرده و دکمه Transfer را بزنید.

   • روش دیگر: پس از صحبت با مقصد، می‌توانید هر دو خط (تماس اصلی و تماس با همکار) را انتخاب کرده و گزینه Merge یا Conference را بزنید و سپس خودتان از تماس خارج شوید. (این روش بسته به مدل تلفن ممکن است متفاوت باشد).

6. اتمام انتقال: پس از اجرای دستور انتقال، تماس شما قطع شده و ارتباط بین مشتری و همکارتان برقرار می‌ماند.

نحوه انجام انتقال سرد (بدون مشاوره) با تلفن تحت شبکه

1. دریافت تماس: تماس را دریافت کنید.

2. شروع انتقال: دکمه Transfer یا Blind Xfer را روی تلفن خود فشار دهید.

3. وارد کردن شماره مقصد: شماره داخلی مقصد (مثلاً 101) یا یک شماره خارجی (مثلاً 02123456789) را وارد کنید.

4. تأیید نهایی: برای تکمیل فرآیند، معمولاً دکمه Transfer را دوباره فشار می‌دهید یا کلید # را می‌زنید.

5. اتصال مستقیم: بلافاصله پس از آن، تماس شما قطع شده و تماس ورودی مستقیماً به شماره مقصد ارسال می‌شود.

نکته: در بسیاری از تلفن‌ها، می‌توانید مستقیماً در حین مکالمه، شماره مقصد را وارد کرده و سپس دکمه Transfer را فشار دهید.

تنظیمات پیشرفته و شرطی در ایزابل

ایجاد کلیدهای سریع (Speed Dial/BLF) برای انتقال

شما می‌توانید در سیستم تلفنی ایزابل برای شماره‌های داخلی پرکاربرد، کلیدهای سریع (Speed Dial) یا چراغ وضعیت (BLF – Busy Lamp Field) تعریف کنید. این کار به شما امکان می‌دهد با یک دکمه با مقصد تماس بگیرید (برای انتقال گرم) یا وضعیت busy/free او را ببینید.

• مسیر تنظیم در ایزابل: Panel Admin -> Telephony -> End Point Manager (برای کانفیگ تلفن‌ها).

تنظیم انتقال شرطی بر اساس زمان و وضعیت

قدرتمندترین قابلیت سیستم تلفنی ایزابل در زمینه انتقال، استفاده از صفحه مدیریت صف (Queue) و IVR (پاسخگوی خودکار) است. شما می‌توانید قوانین انتقال خودکار تعریف کنید:

• انتقال بر اساس زمان: در ساعات اداری تماس به یک داخلی و در غیرساعات اداری به داخلی دیگری یا پیام گیر منتقل شود.

  • مسیر تنظیم: Panel Admin -> Telephony -> Time Conditions.

• انتقال بر اساس وضعیت کاربر: اگر کاربر پاسخ نداد، تماس به طور خودکار به کاربر بعدی یا صندوق صوتی منتقل شود.

  • این تنظیمات در Extensions و در تب Options در بخش Forwarding قابل تنظیم است.

• ایجاد منوهای تلفنی (IVR): می‌توانید یک منوی صوتی ایجاد کنید که به مشتری گزینه‌هایی دهد (مثلاً “برای پشتیبانی فنی 1 را فشار دهید، برای فروش 2 را فشار دهید”) و بر اساس انتخاب مشتری، تماس به صف یا داخلی مربوطه منتقل شود.

  • مسیر تنظیم: Panel Admin -> Telephony -> IVR Digital.

عیب‌یابی رایج‌ترین مشکلات در انتقال تماس

• انتقال انجام نمی‌شود:

  • از صحت شماره داخلی مقصد اطمینان حاصل کنید.

  • بررسی کنید که تلفن مقصد ثبت شده (Registered) باشد.

  • پیکربندی پروتکل SIP روی تلفن را بررسی کنید.

• تماس به صندوق صوتی منتقل می‌شود: کاربر مقصد در دسترس نیست یا خط او busy است. از روش انتقال گرم استفاده کنید تا از آمادگی او مطمئن شوید.

• مشکل در شنیدن صدای طرفین پس از انتقال: این مشکل通常 مربوط به پیکربندی شبکه (مشکلات NAT و Firewall) است که باید در تنظیمات SIP Trunk یا تلفن‌ها رفع شود.

• دکمه Transfer کار نمی‌کند: تنظیمات مربوط به کلیدهای programmable تلفن خود را در End Point Manager بررسی کنید.

جمع‌بندی: انتخاب بهترین روش برای کسب‌وکار شما

سیستم تلفنی ایزابل با ارائه ابزارهای متنوع و انعطاف‌پذیر، کنترل کاملی بر مدیریت تماس‌ها در اختیار شما قرار می‌دهد. انتخاب بین روش انتقال گرم و انتقال سرد به فرهنگ سازمانی، نوع کسب‌وکار و اهمیت تجربه مشتری بستگی دارد.

• برای محیط‌های حرفه‌ای و خدماتی که حفظ روابط با مشتری اولویت دارد، انتقال گرم همیشه گزینه برتر است.

• برای خطوطی که به صورت عمومی و با حجم بالا مدیریت می‌شوند، انتقال سرد می‌تواند برای سرعت بخشیدن به کارایی مفید باشد.

با ترکیب این روش‌های پایه با ویژگی‌های پیشرفته‌ای مانند IVR و Time Conditions، می‌توانید یک سیستم انتقال تماس کاملاً خودکار و هوشمند در سیستم تلفنی ایزابل خود راه‌اندازی کنید که به‌طور مداوم و بدون نیاز به دخالت اپراتور، مشتریان شما را به مقصد صحیح هدایت کند. با تمرین و تسلط بر این قابلیت‌ها، بهره‌وری مرکز تماس خود را به حداکثر برسانید.